Das Ende vom Lead

Lars B. Sucher testet Messestände. In seiner Kolumne berichtet er über all das, was ihm in den Messehallen der Welt dabei so auffällt.

Etwa jeder zweite Besucher von Fachmessen gibt an, nach einem Gespräch am Messestand nie wieder von der Firma gehört zu haben. Und das obwohl seine Kontaktdaten aufgenommen wurden. Das berichtet das e-commerce Magazin und bezieht sich dabei auf eine repräsentative Umfrage. Ich sollte mir mein eigenes Bild machen. Deshalb schickte mich mein Auftraggeber auf Erkundungstour.

Ich befinde mich auf einer großen Investitionsgütermesse. Hier sind sie alle. Ob Automotiv, Energiewirtschaft, Logistik, Maschinenbau, Kreativbranche … Das ideale Testfeld, um herauszufinden, wie es denn nun wirklich um das Lead Management bestellt ist. Also stürze ich mich ins Getümmel, wähle nach dem Zufallsprinzip einen Stand aus, greife mir eine der dort ausgelegten Broschüren und beginne darin zu blättern. Es dauert nicht lange und neben mir ertönt das obligatorische »Kann ich Ihnen helfen?«. Wobei mein Gesprächspartner das »ich« eher als »ick« intoniert, wie es manche Berliner tun. Am Broschürenregal hatte ich etwas von Keramikindustrie und Automatisierung aufgeschnappt. Das sollte ausreichen, um nicht sofort als Branchenfremder aufzufliegen. Der Standberater stellt sich als »Schröder« vor und beginnt, mich in die Geheimnisse seiner Maschinen einzuweihen. Das macht er durchaus routiniert und mit hohem Unterhaltungsfaktor. Ich erfahre, dass er bereits zum 20. Mal auf dieser Messe ist. »Da hat man jede Frage schon mal gehört«, erklärt er lässig. Von mir will er allerdings nichts wissen. Hat er eventuell doch bemerkt, dass ich alles andere als ein potenzieller Kunde bin?

Als ich mich wenig später als Tester zu erkennen gebe und frage, auf welche Weise seine Firma die Messekontakte dokumentiert, weist er auf eine gläserne Box mit Einwurfschlitz. »Dort können Sie Ihre Visitenkarte einwerfen. Da nehmen Sie auch am Gewinnspiel teil.« Ich schaue Schröder verwundert an. Er haucht mir ein »Ick halt ja davon ja nüscht« ins Ohr. »Unser Vertrieb kommt ja kaum mit den Bestandskunden hinterher. Wat soll ich denen noch Neujeschäft überhelfen.« Anscheinend hat sich an meinem ratlosen Gesichtsausdruck nichts geändert, was Schröder dazu bringt, das Problem weiter zu präzisieren. »Nach der Messe hat ja sowieso keener Zeit, um die alle anzurufen. Die meisten von uns jehen danach erst mal in Urlaub. Sie glauben ja nich, wie anstrengend so ne Woche ist«, bittet er um Verständnis und beißt von einer Brezel ab. »Man kommt ja selten vor 2 Uhr ins Bett bei den ganzen Veranstaltungen.«

Ich verabschiede mich und wechsle in die benachbarte Halle, wo ich mich wenig später am Stand eines Medizintechnikunternehmens wiederfinde. Noch bevor ich herausfinden kann, mit wem ich es zu tun habe, stürmt eine hochgewachsene Brünette auf mich zu. Mit der linken Hand umklammert sie ein Klemmbrett mit einem mehrseitigen Leadbogen. Ihr – wenngleich auch freundlich vorgetragenes – Fragenstakkato erinnert mich an die Formulare, die man in manchen Arztpraxen oder bei der Einreise in die Vereinigten Staaten ausfüllen muss. Fragen, auf die ich zurückhaltend reagiere, beantwortet sie sich praktischerweise gleich selbst und trägt die Informationen fein säuberlich ein.»Unser Vertrieb will es immer ganz genau wissen« entschuldigt sie ihre Gründlichkeit. »Sonst fühlt sich das ja wie Kaltakquise an, wenn die Kollegen Sie nach der Messe einmal anrufen möchten.« Ich nicke ehrfürchtig.

»So, Herr …«, nervös blättert sie in ihren Bögen.
»Sucher«, helfe ich geduldig weiter.
»Ach ja, Herr Sucher. Das hätten wir dann schon mal. Worüber darf ich Ihnen denn mehr erzählen?«
Ich gestehe ihr den eigentlichen Grund meines Besuchs. Sie quittiert das mit einer in Falten gelegten Stirn und sucht panisch nach einem Feld, in dem sie diese Besonderheit vermerken kann. Was sie denn von den neuen technischen Möglichkeiten bei der Leaderfassung halte, möchte ich wissen, um den peinlichen Augenblick zu überbrücken. Die Messeverantwortlichen aus ihrem Hause sind der Meinung, dass man ja nicht jede Mode mitmachen müsse, erklärt sie lächelnd. Außerdem geht doch nichts über den guten alten Leadbogen. »Ja, zugegeben … die gehen zuweilen verloren, die angehefteten Visitenkarten lösen sich und können nicht richtig zugeordnet werden, die Handschrift ist nicht leserlich und keiner weiß mehr, wer den Bogen ausgefüllt hat … Und natürlich dauert es ewig, bis die Daten in das CRM-System übertragen sind … aber ansonsten gibt es eigentlich keine Nachteile.« In Gedanken versunken schaut sie an mir vorbei und erinnert mich an eine Tennisspielerin, die einem zu lang geratenen Passierball hinterher blickt.

Da ich es bei meinen ersten beiden Gesprächen mit Vertretern der alten Schule zu tun hatte, zieht es mich nun in die Hallen der Unternehmen, die in der digitalen Welt zu Hause sind. Jede zweite Firma trägt hier einen der Begriffe Systems, Solutions oder Smart im Namen. Für Laien wie mich ist es schier unmöglich herauszubekommen, was genau die einzelnen Firmen tun. 

Doch wie es der Zufall so will, entdecke ich tatsächlich den Stand eines Unternehmens, das Lead-Management-Software verkauft. Ich signalisiere einem der Standbetreuer mein Interesse. Seine Augen strahlen, als hätte ich ihn mit nichts glücklicher machen können, als mit der Bitte um eine kurze Präsentation. Beseelt nimmt er meine Visitenkarte entgegen und scannt sie mit seinem iPad ein. Auf dem Display kann ich erkennen, wie meine Kontaktdaten in den richtigen Eingabefeldern erscheinen. »Sobald die Gesprächsnotizen gespeichert sind«, erklärt er, »wird der Besucher sofort automatisch kategorisiert, sein Potenzial bewertet und dem richtigen Vertriebsmitarbeiter zugeordnet. Schon während der Messe haben Sie exakte Daten zu den Besucherzahlen und den jeweiligen Interessenschwerpunkten. Sie können Auswertungen vornehmen und live darauf reagieren.«

Der Vertreter der Digitalfraktion scheint von dem, was auf seinem Tablet vor sich geht, völlig fasziniert zu sein. Seit Längerem hat er den Blick schon nicht mehr vom Bildschirm gelöst. Fast scheint es, als hätte er vergessen, dass er sich in einem Messegespräch befindet. Ich stelle mich versuchsweise hinter ihn – er bemerkt es nicht. Aus dieser Perspektive kann ich allerdings eine Ansammlung von Menschen erkennen, die an der Stirnseite des Standes eine Schlange bilden. Dort könnte die Damentoilette sein. Allerdings befinden sich überwiegend Herren unter den Wartenden. Der Berater hat inzwischen das Objekt meiner Aufmerksamkeit bemerkt. »Oh, das sind unsere Besucher die noch auf die Erfassung ihrer Kontaktdaten warten. Leider haben wir zu wenig Eingabegeräte mitgebracht. Wer konnte denn mit solch einem Andrang rechnen?« 

Auch hier bedanke ich mich höflich und steuere den nächsten Stand an. Kaum habe ich die Ausstellungsfläche betreten, rollt ein putziges Robotermännchen auf mich zu.
»Herzlich willkommen, Herr Sucher. Es freut mich, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.«
»Woher wissen Sie, wer ich bin?«, frage ich ihn verduzzt und wundere mich kein bisschen, dass ich den Roboter sieze.
»Sie tragen ein Namensschild«, antwortet er trocken.
»Ach ja, natürlich.«
»Aber ganz ehrlich, das hätte ich nicht gebraucht. Sie nutzen doch eine dieser Messe-Apps. Damit haben Sie zugestimmt, dass Ihre Profildaten weitergegeben werden dürfen … Es stand im Kleingedruckten.«
Ich starre ihn sprachlos an.
»Darf ich Ihnen einen Kaffee bringen lassen? Mit Milch und Zucker, so wie immer?«
Langsam wird mir der Roboter unheimlich.
»Sie interessieren sich für unser Lead-Management«, informiert mich der Kleine und lässt keinen Zweifel daran, dass es sich bei diesem Satz um keine Frage handelt. Ich nicke eingeschüchtert.

»Nun – wie Sie sehen, setzen wir an unserem Stand vollständig auf künstliche Intelligenz. Über einen Großteil der Informationen, die unser Vertrieb benötigt, verfügen wir bereits, bevor ein Besucher hier ankommt. Im Gespräch konzentrieren wir uns dann auf das Wesentliche. Meist zeigen wir den Kunden einen Film mit Produktinformationen.« Während er das sagt, wird auf seinem Korpus ein Bildschirm sichtbar. »Ich messe die biomechanischen Schwingungen, die durch die Bilder beim Betrachter ausgelöst werden. Dadurch wissen wir immer, wonach die Leads eigentlich suchen. Je nach Kategorie schicken wir dann sofort nach dem Gespräch ein Dankeschön, ein Broschürenpaket mit Detailinformationen und ein personalisiertes Video. Schauen Sie mal in Ihren E-Mail-Account. Es ist schon da.«
Noch immer fehlen mir die Worte.
»Sie werden Verständnis dafür haben, dass ich mich nun unseren anderen Gästen zuwenden muss.« Er grüßt und dreht sich um 180 Grad, um auf den nächsten Besucher zuzusteuern. Genau in diesem Moment tritt die Bedienung mit dem Kaffeetablett an uns heran. Eine Sekunde Unachtsamkeit reicht und der Eisenmann und die zierliche Servicekraft stoßen zusammen. Der Kaffee ergießt sich über das runde Bauteil, das wir Menschen als Kopf bezeichnen. Ein greller Signalton ertönt und sorgt dafür, dass ein halbes Dutzend Techniker panisch aus dem Inneren des Messestandes herausströmen. »Robbie« sagt keinen Mucks mehr.
Ich nutze die Aufregung, um mich aus dem Staub zu machen. Für heute habe ich genug gesehen. Als ich ins Freie trete, scheint die Sonne. Meine Laune bessert sich. Ich verlasse das Messegelände mit einem Lead ääh … einem Lied auf den Lippen.